Ongoing: O Que Significa e Como Se Usa nas Empresas

Ongoing significa “em andamento”, “contínuo”. No vocabulário das empresas, é a fase que começa depois do onboarding: o relacionamento contínuo com o cliente — acompanhamento, suporte e expansão de valor ao longo do contrato. O termo aparece com força em SaaS e customer success, mas vale para qualquer negócio recorrente.

Comum no segmento de SaaS e igualmente importante para outros nichos como educação, bem-estar, viagens e negócios, o ongoing é a sequência de um processo essencial, chamado onboarding. A intenção é corresponder com as necessidades dos clientes e gerar o máximo de satisfação possível com a compra realizada, de forma a evitar problemas relacionados a dificuldades no uso das ferramentas.

Para as empresas terem os resultados desejados, é necessário realizar a prospecção de clientes com o máximo de assertividade possível, para coletar dados valiosos e usá-los adequadamente, em conjunto da equipe de vendas. Antes disso, vale entender quais contatos têm aderência real ao produto — critério detalhado em MQL: O que é, como identificar e aplicar no funil B2B. 

No entanto, muito além disso, há outros fatores que fazem diferença no relacionamento com os leads, sobretudo quando pensamos um pouco mais na frente, sobre como o sucesso do cliente deve acontecer para evitar erros.

Ongoing o que é e qual o seu papel?

Ongoing o que é trata-se de uma estratégia iniciada após o término do onboarding, com um ciclo de vida correspondente ao tempo em que o cliente permanecer fidelizado. Ao traduzirmos o termo para português, vemos que significa “algo em andamento”, e podemos entender que se trata de uma etapa contínua no sucesso do cliente, uma fase de construção e fortalecimento de relação com os contatos.

Fonte/Reprodução: original

No customer success (CS), o objetivo é desenvolver uma relação com os clientes quando as vendas forem concluídas, para mantê-los engajados e interessados a usarem o produto ou serviço. Mesmo que o público fidelizado aparente utilizar a solução, é indispensável verificar se esse uso acontece, pois problemas causados por dificuldades podem prejudicar a experiência e o cancelamento da compra ser feito inesperadamente.

Como o Ongoing funciona?

Dessa forma, a estratégia de ongoing faz com que o cliente continue vendo valor na solução adquirida. Com o devido acompanhamento, as chances de ele querer renovar o contrato são maiores. O profissional de CS se responsabiliza por auxiliar na retirada de dúvidas e oferecer boas dicas que façam a diferença na rotina do contato, além de ter como objetivos:

1. Acompanhamento: o CS ensina ao cliente como usar a ferramenta;
2. Engajamento: manter o contato para entender se o cliente está satisfeito com a compra;
3. Expansão: possibilidade de implementar o up-sell ou o cross-sell para aumentar o número de serviços vendidos ao cliente;
4. Fidelização: a função do ongoing é também fidelizar o cliente e o manter satisfeito com a compra. 

Gerar satisfação ao cliente no pós-compra é de extrema importância para retê-lo na empresa e evitar possíveis perdas, como cancelamento do serviço e ida para a concorrência. 

Assim, o ongoing tem a função de manter o público-alvo fidelizado e focado em usar a solução, para resolver as dores relatadas antes da compra, e fazer com que receba a devida atenção do CS quando for preciso.

Principais diferenças entre Ongoing e onboarding

As principais diferenças entre ongoing e onboarding devem ser analisadas para a implementação da estratégia ocorrer da maneira correta na empresa, e erros serem prevenidos. 

É importante ressaltarmos a necessidade de você fazer o acompanhamento com os seus colaboradores de CS por meio de treinamentos regulares, a fim de os auxiliar com novas técnicas ou apresentar pontos de melhorias – entenda as diferenças:

Onboarding:	Ongoing:
Foco em ensinar o valor do produto aos potenciais clientes;	Ocorre após o onboarding;
O onboarding ocorre quando os leads chegam no funil de vendas ou quando compram e querem saber como usá-la;	O CS entra em contato com o cliente para tirar dúvidas e explicar sobre a solução;
Fornece vantagens aos clientes que compram a solução;	É possível apresentar dicas, além de realizar um acompanhamento maior;
Processo de adaptatividade do cliente à solução adquirida.	A intenção dessa estratégia é construir um relacionamento duradouro com os clientes.

O onboarding é o momento no qual o cliente vai se adaptar à solução adquirida, sendo esse o período que o profissional de CS o auxilia a usar a ferramenta ou o serviço da maneira adequada. Posteriormente entra o que chamamos de ongoing, a estratégia que visa proporcionar uma experiência positiva ao contato, como sanar dúvidas, entender se a compra cumpre com o objetivo e auxiliar no que for preciso.

Para ambas as estratégias atingirem os resultados esperados, a sua empresa deve atuar com dados assertivos e atualizados do público-alvo para entender as necessidades de cada um, e qual o melhor tipo de solução você pode oferecer. Com o Módulo de Prospecção B2B da Stone Station, você segmenta os dados que precisa, obtém um arquivo completo e consegue enviá-lo para a sua ferramenta usual de gestão. Vale lembrar que, antes do onboarding, é o contato ativo que abre a porta — o passo anterior está em Cold Call: Como Prospecção Telefônica Gera Novos Negócios B2B.

6 passos do Ongoing: saiba quais são

Composto por 6 passos, o ongoing deve ser organizado e executado dessa maneira para poder auxiliar a sua empresa atingir os resultados de interesse. Avalie esses critérios antes de tomar uma decisão e converse com os seus colaboradores para definirem estratégias eficientes que podem fazer a diferença na conversão, fidelização e acompanhamento de clientes.

Escolher bem a equipe

É indispensável escolher a equipe que vai atuar como CS na sua empresa, preferencialmente, como o gerente de customer success ou um consultor especializado. Esses profissionais precisam manter contato regular com os vendedores para entender toda a jornada do cliente até chegar no onboarding e seguir para o ongoing, onde vai fornecer o acompanhamento necessário.

Saber quem é o cliente

Entender quem é o cliente exige atenção para compreender as preferências, desejos e possíveis exigências. As informações podem ser obtidas do CRM ou uma planilha organizada pela equipe de vendas para auxiliar a equipe de CS a estudar cada perfil e desenvolver estratégias que melhorem a experiência do contato.

Entender o que realmente é considerado sucesso pelo cliente

O profissional precisa entender com precisão o que o cliente considera como sucesso, evitando incluir somente o que a empresa avalia. A intenção é reconhecer o valor para, posteriormente, auxiliar esse contato atingir o êxito desejado, por meio de dicas dos seus colaboradores especialistas.

Ter os objetivos planejados

Desenvolver objetivos para auxiliar o cliente a chegar ao objetivo planejado é essencial para  mantê-lo engajado na utilização da solução. A partir disso, é possível fazê-lo organizar as próprias tarefas do dia para ter sucesso em cada passo orientado pelo CS, e compreender o diferencial da ferramenta.

Contatos frequentes

Manter os contatos frequentes faz com que seja construído um relacionamento forte entre a empresa e o cliente, devido à comunicação frequente feita pelo CS. Não é necessário que os contatos ocorram diariamente, exceto se for necessário ou solicitado pelo próprio lead algum tipo de ajuda durante o uso da solução.

Fornecer oportunidades

Oferecer produtos ou serviços que transformem a experiência do cliente é mais uma maneira de mantê-lo ativo na base, fortemente engajado e conectado à marca. Up-sell e cross-sell são duas das principais alternativas que podem ser escolhidas para fazer o contato permanecer interessado e comprando cada vez mais.

Quais as vantagens do Ongoing?

Essencial às empresas, o ongoing pode melhorar o relacionamento com os clientes, além de transformar positivamente a experiência deles. A intenção é garantir sempre a plena satisfação de cada lead antes, durante e após a conversão, para deixá-los ativos e cada vez mais engajados – conheça as vantagens da estratégia:

• Previne a taxa churn;
• Eleva as chances de expandir a empresa;
• Desenvolve promotores da marca;
• Fortalece a imagem da empresa;
• A empresa pode se tornar ainda mais consolidada e competitiva no mercado.

A prevenção da taxa de churn deve ser feita para evitar que o cliente perca o interesse de comprar novamente com a empresa e solicite o cancelamento contratual. Com o ongoing bem executado, é muito mais difícil o contato se desinteressar e chegar ao ponto de não querer negociar com a companhia.

Como aplicar o Ongoing no dia a dia da empresa?

Realize a aplicação com a divisão das equipes e defina a tarefa que cada profissional precisa fazer para evitar sobrecargas. Direcione cada colaborador de CS para o setor de onboarding e outro para ongoing, a fim de garantir que os clientes recebam os auxílios necessários com agilidade.

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Incluir treinamentos constantes na empresa também auxilia a equipe entender o que pode melhorar para proporcionar sempre a melhor experiência ao cliente. Com os contatos feitos, você tem a possibilidade de medir os resultados para verificar as possíveis melhorias, além de analisar o time to value, período que mede o prazo que o contato levou para entender o valor proporcionado da compra.

Para ter sucesso com o ongoing e onboarding, atuar com o Módulo de Prospecção B2B da Data Stone, para obter informações valiosas a respeito do seu público-alvo, pode te auxiliar a desenvolver métricas e estratégias qualificadas para utilizar na conversão e fidelização. Com a solução ideal, você e a sua equipe têm chances maiores de tornarem a rotina dos clientes ainda mais agradável e prática por oferecer os produtos e serviços ideais!